“Io mi sento un professionista serio, che vuole aiutare il cliente a guadagnare di più. Mica perché sono generoso, perché così guadagno anche io di più. E lo faccio perché conosco come risolvere i tuoi problemi, come un medico, perché la mia esperienza l’ho sviluppata lì, in quel campo. Sporcandomi le mani.”.
“Avrai anche un metodo immagino”.
Mi fermo. Lo guardo negli occhi. È sincero, come sempre. Affettuoso. Sta facendo con me quello che faccio con i clienti. Mi fa parlare, fa domande, mi tira fuori risposte sempre più chiare.
“Certo che ce l’ho. L’ho chiamato SeiEsse.”
“Nome non intrigante, anzi quasi un po’ inquietante direi”.
“Non ti piace?” rispondo stupito, e anche un po’ piccato. “SeiEsse: Scopo, Situazione, Strada, Strategia, Sistemazione, Sequenza”.
“Non mi rassicura, non mi attira”, fa con un gesto distratto, “lo so è una cosa di pancia, ma infatti.. è l’emozione che devi prendere, non la razionalità”.
“Sì, può essere, ma non mi viene in mente altro”.
“Inizia a raccontare, ci verrà qualche idea per un nome più sonante, più esplicativo. Qual è l’obiettivo?”
“In che senso?”, non so se mi sento più consulente o cliente, mi sembra che quando rifletto sulle mie cose fatico ad essere lucido come con i clienti. Medico? Beh non curo me stesso!.
“Perché raccontare il tuo metodo di lavoro ai potenziali clienti?”.
“Questa la so!” esclamo scherzando, “per rassicurare su quello che faremo insieme, per non dare l’impressione di occupare la sua azienda e ribaltarla facendogli perdere il controllo, per mostrare che un metodo ce l’abbiamo ed è consolidato, sicuro, sperimentato”.
Annuisce mentre ingurgita una fetta di pizza: “quindi, come agisci?”.
“Innanzitutto cerco di capire che cosa vuole il cliente, gli obiettivi che intende raggiungere, gli ostacoli che incontra e cerco di capire meglio la sua impresa: che cosa fa, quali siano i suoi valori, le sue abitudini, le sue persone. Senza avere una idea chiara della sua realtà, della sua vita quotidiana, di come vede lui il mondo, delle sue persone, si rischia di fare grandi danni. Io voglio aiutarlo a migliorare partendo da ciò che ha e che è ora, non resettando tutto e buttando via molto. Non è il mio stile”.
“Sensato e lucido, quindi diciamo che la prima cosa che fai è scoprire”.
“Sì, è così. Scoprire, studiare, comprendere. Questo. Poi presento una proposta per arrivare ad un accordo, presento una soluzione. Cerco di concludere firmando il contratto. Se il contratto è firmato si comincia. E il primo passo consiste in una analisi più profonda della situazione attuale, che comprendere anche le persone come dicevo prima. Voglio valorizzare quello che c’è per capire da dove partire, con chi, con che cosa, come.”
“Fermati qui, dunque tu trovi un accordo e rivaluti la situazione iniziale, tiri la riga di partenza insomma. Poi immagino che lavori su cosa cambiare. Analizzi per capire cosa cambiare. È così?”.
“Sembra tu abbia lavorato con me!”
“Ti conosco bene. Poi?”.
“Beh si tratta di passare all’azione. So dove sono, so dove voglio arrivare, il cliente si intende, mi serve capire come arrivarci”.
“Quindi tratteggi la strada da fare, definisci il percorso”.
“Sì, ma una tappa alla volta. Devo sapere quali saranno i passaggi, e che effetti collaterali potrebbero provocare, devo studiare i passaggi e come farli avvenire”.
“Evidenzi le tappe quindi. Per renderle chiare e comprensibili e misurabili”.
“Sì, è così. Perché il cliente deve sapere come agire, che cosa comporta agire, quali sono le risorse da coinvolgere e come. I tempi richiesti. I rischi se vuoi”. Lui continua ad annuire e mi guida nella spiegazione.
“Poi facciamo avvenire il cambiamento. Intendo dire che avanziamo nel progetto, una tappa dietro l’altra.”
“Guidi tu il cambiamento? Sei tu che hai la responsabilità di sostenerlo.”.
“Ecco sì, mi piace la parola responsabilità. Condivisa con il committente si intende, perché non sono io che mi arrogo il diritto di condurre, ma guidare mi piace, siamo in due, non sono alla testa, sono seduto di fianco. Come un navigatore: ti indica la strada migliore ma non sei obbligato a seguirla. Anche se converrebbe”.
“E tutto finisce lì?”.
“No, ci mancherebbe. Lavoriamo a fianco del cliente, consolidiamo i miglioramenti, rafforziamo i comportamenti. Non si abbandona nessuno, non si lascia indietro nessuno”.
“Quindi tu irrobustisci il miglioramento stando a fianco del cliente fino alla fine”.
“Fino a quando il cliente può procedere da solo, perché non voglio imporre la mia presenza, il mio impegno è rendere autonomo il cliente quando lo vuole”.
“Quindi lo affianchi fino a quando puoi affidare a lui il progetto, è così?”.
“Sì, è così, e il cliente ha tutto per procedere da solo. È una mia promessa”.
“E allora vedi che ce l’hai un nome più efficace? S-T-R-A-T-E-G-I-A.
Scoprire. Trovare. Rivalutare. Analizzare. Tratteggiare. Evidenziare. Guidare. Irrobustire. Affidare”.
“Ma, Gianni, sei un genio!”
“Lo so, il pranzo lo paghi tu”.
