Mettiamo insieme questi tre tasselli per definire una strategia di approccio. Se vogliamo che il cliente ci spalanchi le sue porte dobbiamo iniziare a farci conoscere prima ancora che ci sia un contatto tra di noi.
Dobbiamo cioè immagine di metterci in mostra attirando la sua attenzione. In rete o dove il cliente passa cercando spunti, idee, cultura.
Il che vuol dire essere in grado di rispondere a queste due domande:
- dove potrei incontralo,
- che cosa suscita il suo interesse.
Per poter rispondere con precisione a queste due domande dobbiamo prima riflettere sul processo decisionale del cliente, per capire cosa cerca e probabilmente anche dove lo cerca.
Quando viene deciso un acquisto in azienda? Che cosa ne scatena l’attivazione?
Uno studio pubblicato da Acclivus, società di formazione di Dallas, quasi trent’anni fa, illustra con chiarezza quali siano le tappe che ogni processo di acquisto segue. Si tratta ovviamente di tappe logiche. Vediamole insieme.
- Definire l’obiettivo: si comincia da qui, ogni azienda si pone annualmente obiettivi di crescita e declina l’obiettivo principale, un numero che rappresenta il profitto, in sotto-obiettivi che devono produrre il risultato desiderato. Si passa quindi dal fine al mezzo, dalla cifra alla strategia.
- Identificare i problemi: ogni obiettivo ben posto produce sfide. Detto in termini meno pomposi, non ci arrivi facilmente. Ci sono ostacoli tra te e il risultato. Se non ce li hai chiari, non avanzi. Qui si analizza la strategia e si identificano, appunto, i problemi.
- Ricercare la soluzione: una volta capito quali siano i problemi bisogna capire come risolverli. Si identificano in questa fase le possibili soluzioni. Questa è la fase nella quale vengono anche definiti i parametri di valutazione della soluzione. Si tratta di un passaggio implicito e interconnesso. Nel momento in cui scelgo la soluzione, scelgo anche il risultato che otterrò e quindi come misuro il successo.
- Valutare le possibilità: le soluzioni trovate nella fase precedente possono richiedere un intervento esterno. Non tutte le soluzioni sono gestibili con le risorse dell’azienda. Può essere una questione di competenze, di tempi, di priorità. Se si decide che non è possibile procedere con le sole proprie forze, allora dapprima si svolgeranno ricerche per identificare i possibili fornitori, in un secondo momento si passerà al punto successivo.
- Selezionare il partner: ricerca e scelta del fornitore. Con quali parametri? Questa è una domanda importante sulla quale torneremo dopo, proprio per segnare il percorso che ci interessa.
- Decidere le condizioni: questa è la fase negoziale. Il cliente ci ha scelto, ma vuole discutere le condizioni di accordo.
- Implementare la soluzione: a questo punto ciò che è stato acquistato viene «attivato» quale sia l’oggetto o il servizio di cui si sta parlando. Viene chiamato, in qualche caso, il momento della verità. Ho fatto la scelta migliore? Questo ciò che si chiede il cliente. E come si risponde?
- Misurare l’efficacia: si risponde misurando il risultato. E quali sono i parametri che utilizza? Quelli che sono stati fissati nel punto 3 qui sopra. E spesso arrivano le sorprese. Perché le aspettative del cliente, che può non avermi detto specie se io non gliele ho chieste, non vengono soddisfatte dalla mia soluzione. Ne consegue che vengo valutato come insoddisfacente.
Ecco perché è importante essere a fianco del cliente fin dal punto 2, e se fosse possibile anche al punto 1. Esserci nel momento in cui il cliente definisce quale sia la soluzioni ideale è fondamentale per fare la differenza.
Perché ne sappiamo più del cliente.
Non è presunzione questo, è un dato di fatto. Noi, situazioni come quella che sta vivendo il cliente ne abbiamo viste altre dieci oggi. Le vediamo in contesti diversi, e sappiamo come distinguere le sfumature e come proporre la strada migliore anche perché spesso conosciamo il problema e la causa molto meglio del cliente.
Ma come facciamo ad essere lì se abbiamo appena visto che il cliente vuole svolgere il suo percorso da solo?
