Non sempre il web mi è d’aiuto. Ci sono situazioni in cui è impossibile intercettare i propri potenziali clienti in rete o sui social. Bisogna usare il metodo tradizionale.

Come poter ridurre la resistenza in questi casi?

La soluzione, che non garantisce la risoluzione del problema, ma aumenta esponenzialmente la possibilità di riuscire ad incontrare il nostro interlocutore è una sola: sparigliare.

In che senso?

Nel senso che il potenziale cliente si aspetta, teme, la chiamata a credo di qualcuno che vuole vendergli qualcosa. Siamo sinceri, siamo anche noi in quelle condizioni quando riceviamo una chiamata da qualcuno che vuole venderci qualcosa. E come reagiamo? Con un automatismo difensivo. Tanto ci dicono sempre le stesse cose! Non solo ma qual è il nostro sentimento in quel momento? Che cosa pensiamo? Vediamo se sei d’accordo con me.

• Mi disturbi, sto facendo altro.
• Chi ti ha dato il  mio numero?
• Non mi serve nulla, ti avrei chiamato io!
• Non mi fido.
• Mi stai facendo perdere tempo.
• Mi stai facendo perdere il filo di ciò che stavo facendo.

Questi o pensieri simili sono quelli che ci colgono. Che ne dici?

Quindi devi evitare di cadere nella spirale del rifiuto. Come fare? Un aiuto ci viene da uno studio che spiega come pensiamo e come ragioniamo.

In questo ambito, il concetto di pensieri lenti e pensieri veloci, esplorato da Daniel Kahneman nel suo libro omonimo, offre un quadro prezioso per comprendere e superare le resistenze comuni degli interlocutori. Questi due sistemi di pensiero giocano un ruolo cruciale nelle decisioni e nelle reazioni dei clienti, influenzando direttamente l’efficacia di una chiamata nella quale cerchiamo di vendere un appuntamento.

Secondo Kahneman, il pensiero umano può essere diviso in due sistemi distinti:

1. Sistema 1 (pensiero veloce): questo è il nostro modo di pensare automatico e istintivo. È rapido, emotivo e richiede poco sforzo. Utilizziamo il Sistema 1 per prendere decisioni immediate e reagire rapidamente alle situazioni. È il sistema che ci fa scattare di fronte a un pericolo improvviso o che ci permette di completare rapidamente compiti semplici e familiari. Questo è il pensiero delle «abitudini»: reazioni a stimoli conosciuti e catalogati.
2. Sistema 2 (pensiero lento): Questo sistema è deliberativo, logico e richiede uno sforzo cognitivo maggiore. Il Sistema 2 viene attivato quando dobbiamo affrontare problemi complessi, fare piani a lungo termine o prendere decisioni ponderate. È il sistema che utilizziamo quando riflettiamo su un problema matematico difficile o quando dobbiamo analizzare criticamente delle informazioni. Si attiva solo quando il sistema 1 non ce la fa a gestire la situazione. Stai guidando, il solito percorso che ti porta a casa, ascolti un podcast o anche solo della musica, non ti accorgi quasi della strada che fai, sei nel sistema 1. All’improvviso una vettura davanti a te si arresta di colpo, o qualcuno ti taglia la strada o passa con il rosso. Si attiva il sistema 2 che è lento sì, ma non così lento. Ti svegli come da un torpore e rifletti per agire, prendi una decisione.

Quando un venditore contatta un potenziale cliente per telefono, la risposta iniziale del cliente è spesso guidata dal Sistema 1. La natura inaspettata e potenzialmente intrusiva di una chiamata di vendita innesca risposte automatiche di difesa e scetticismo. Questa resistenza istintiva può manifestarsi in varie forme, come rifiuti rapidi, scuse per terminare la chiamata, o un semplice disinteresse. Se il venditore segue il solito copione, che usano tutti, non usciamo dal sistema 1: è una recita, il cliente sa già cosa rispondere, non attiva l’attenzione, si difende in automatico. «no grazie ho già tutto,  sono soddisfatto, non ho bisogno di niente». Non si procede.

Una chiamata non sollecitata interrompe il flusso delle attività quotidiane di una persona. Questo può essere percepito come un’intrusione, e il Sistema 1 risponde rapidamente per proteggere il tempo e l’attenzione del cliente. La risposta automatica può essere un rifiuto rapido o un atteggiamento difensivo.

Non solo, ma se inoltre il cliente non conosce il venditore o la compagnia rappresentata, il Sistema 1 etichetta rapidamente la chiamata come potenzialmente rischiosa o ingannevole. Questo è particolarmente vero in un’epoca in cui le truffe telefoniche e le chiamate di spam sono comuni. La diffidenza iniziale è un meccanismo di protezione automatico.

In genere il venditore come reagisce:  sovraccaricando di informazioni, non richieste, la sua presentazione sperando che con queste informazioni possa conquistare la fiducia di un cliente. In realtà peggiora la situazione.

infatti il venditore che presenta troppe informazioni in una volta o utilizza un linguaggio complesso può sovraccaricare il Sistema 1 del cliente, che tende a respingere ciò che non può elaborare rapidamente. Questo porta a una disconnessione immediata o a un rifiuto di continuare la conversazione.

Per superare ore resistenze bisogna uscire dal  sistema 1 ed entrare nel sistema 2, cioè spiazzare il cliente costringendolo ad uscire dall’abitudine per entrare in una condizione in cui ci ascolta perché stupito o interessato.

Sai come fare? Che cosa fai di solito? Che cosa faresti?
I miei suggerimenti nel prossimo articolo del blog