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Basta suonare il campanello (5) Lato cliente

Un’altra interruzione! Oggi che devo preparare questa relazione così importante! Il capo me l’ha già sollecitata tre volte e l’ultima non è stata una

Paolo Pugni

Un’altra interruzione!

Oggi che devo preparare questa relazione così importante! Il capo me l’ha già sollecitata tre volte e l’ultima non è stata una situazione piacevole. Era piuttosto innervosito. E io sono un po’ frastornata e confusa e ogni interruzione mi fa perdere il filo e mi innervosisce. Ci s’è messo anche Alfredo con i suoi discorsi seri e inopportuni sui suoi progetti! Mi ha fatto perdere un quarto d’ora. Devo dirgli di no la prossima volta, che non ho tempo neanche per un piccolo suggerimento.

Ecco, e a questo punto arrivi tu. Non so chi tu sia, non so perché chiami me, non so chi siate voi, non so che cosa vuoi da me. E le prime parole che mi dici sono già indisponenti. No, credimi, non ho davvero bisogno di nulla, altrimenti ti avrei chiamato io. E le domande che mi provi a fare, cogliendo un mio momento di debolezza, dimostrano che cerchi soltanto informazioni per piazzarmi qualcosa. Non hai proprio capito.

E non sei il primo! Qualcuno addirittura filtra attraverso le maglie della difesa che ho schierato davanti a me e arriva a sedersi qui, proprio davanti a me. E inizia a cantare la sua canzone! «Quanto siamo belli, quanto siamo bravi, quanto siamo efficaci!». Ovviamente anche tu hai un servizio a trecentosessanta gradi attorno al cliente, un eccellente rapporto qualità prezzo, una grande efficacia. E già così dimostri di non avere chiaro cosa mi dici: hai mai sentito un brand di quelli tosti parlare di eccellente rapporto qualità prezzo? Ferrari? Apple? Tod’s? Kartel?  No vero? Perché quella frase lì, che ripetete in molti, alla fine vuol dire solo questo, siamo sinceri: facciamo un po’ schifo, ma costiamo poco. Fattelo dire, questo mi sembra proprio. E io non compero nulla che faccia schifo. Perché, sia chiaro, sono io a comperare, non voglio che ti mi venda nulla.

Vieni qui e mi fai domande per capire quanto posso valere per te. Ho la collezione delle domande più sciocche e banali che mi abbiano mai fatto. La vuoi vedere? Eccola qua:

  • «quanti pezzi compera all’anno?». Dì la verità, ti interessa sapere se sono una mucca da mungere o un cliente poco importante.
  • «Che cosa vorrebbe dal suo fornitore?» Esattamente quello che mi dà adesso, altrimenti ne cercherei un altro, non ti pare?
  • «Che cosa potrebbe fare di più per lei il suo fornitore?». Non mi viene in mente niente da dirti, ma se lo so lo chiedo a lui, non lo dico a te.
  • «Che cosa la tiene sveglia la notte?». L’idea di incontrare altre persone come te, ecco cosa non mi fa dormire.
  • «Cosa la spingerebbe a cercare un fornitore alternativo?». Beh se l’attuale fornitore fallisce, non consegna più, viene qui e mi prende a sberle, decuplica i prezzi forse potrei prendere in esame una alternativa.
  • «In che modo posso esserle utile?». Andandotene alla svelta. Grazie.

E queste solo solo quelle che mi sono segnate. Ma non solo le uniche nella mia galleria degli orrori.

Perché io quando vedo una persona nuova mi faccio queste domande, e voglio risposte semplici, sintetiche, immediate.

  • Chi sei tu e perché dovrei fidarmi di te? E credimi non è un titolo, quello del biglietto da visita, che mi dà fiducia. Fammi capire che sei esperto del mio mondo, dammi una ragione per aprire una linea di credito verso di te.
  • Chi siete voi e perché non vi ho ancora incrociato sulla mia strada? Da dove saltate fuori? Magari ho già sentito il vostro nome, ma non mi dice nulla. E no, attenzione, non cominciare a raccontare la storia della tua azienda iniziando da Mastro Giandomenico che nel 1289 fondò l’azienda insieme a un certo Dante Alighieri che poi lo lasciò per dedicarsi alla letteratura. Sintesi io vo’ cercando ch’è si cara!
  • Che cosa sai di me? Hai fatto il compito a casa? Hai almeno visitato il nostro sito? Il mio profilo LinkedIn? Ti sei preparato? Sai cosa facciamo, dove siamo, che obiettivi abbiamo? Hai letto il nostro blog? Visto un video sul nostro canale YouTube? Mi chiedi il mio tempo e non hai investito il tuo nello studiarci?
  • Perché dove aver voglia di parlare con te? Che cosa mi regalerà questo incontro? Che cosa mi porto a casa parlando con te? Perché, sia chiaro, a me sembra che tu voglia solo qualche cosa che serve a te. Sì, va bene, lo metti giù bene con una agenda molto elegante, ma sono solo parole ben scelte. Se leggo tra le righe trovo il vuoto: «dottoressa, se mi permette, vorrei farle qualche domanda per capire quali siano le aree di miglioramento alle quali possiamo eventualmente dare un contributo e comprendere così come poterle formulare una proposta di soluzione che soddisfi le sue aspettative».

Andiamo per gradi intanto non abbiamo aree di miglioramento, abbiamo casini selvaggi ma non vengo certo a raccontarli a te, specie al primo incontro. Per che cosa poi? Perché tu possa formulare una offerta? Ma se per me era importante risolvere questi problemi ci avevo già pensato io, mica aspettavo te bel bello! Non credi?

Poi io mi confesso, mi metto alla berlina dicendo che sì abbiamo una marea di problemi che non sappiamo come risolvere…. e tu cosa fai? Cosa mi dici in cambio? Chi sei perché io ti racconti le nostre magagne? A che scopo? per farti spuntare la tua check list dell’opportunità? Io non dò nulla per nulla. Comincia tu. Che cosa hai da raccontarmi che mi interessi realmente? Che mi tenga inchiodata alla sedia? Che mi faccia desiderare che il tempo non finisca mai?

Mi lasci la solita brochure dove ci sono tutti i tuoi prodotti, i faccioni della famiglia proprietaria tutti sorridenti -che poi quando li incontri mordono- e in posa elegante, la foto del capannone dall’altro, che sembra più grande del Texas e magari sta dentro il nostro sgabuzzino. Che me ne faccio? In che modo mi aiuta? Perché dovrei conservarla?

Lasciami un libro che parli del mio mondo, lasciami una raccolta di articoli sui temi che mi interessano, lasciami uno studio, una ricerca, una serie di problemi risolti, magari con pure la testimonianza del cliente contento. Questo sì mi serve.

Mi immagino già tutto questo mentre al telefono insisti che hai una novità da mostrarmi. No guarda, non mi interessa. Io devo finire la mia relazione, quindi se ti sbatto giù la cornetta e poi, infuriata, chiamo la reception per chiedere perché accidenti mi hanno passato la telefonata, non è una faccenda personale. Il fatto è che proprio non ho nessuna voglia di parlare con chi mi fa perdere tempo e serenità.

 

Anche tu come cliente ti comporti così?

Anche tu incontri clienti così?

Forse è il caso di cambiare approccio…